サポート体制について
ご契約企業様を対象に、Google Workspace、AppSheet、業務システム、PC、サーバー、ネットワークなどの運用・トラブル対応を行っています。
お問い合わせ内容と影響範囲を確認し、原因の切り分け、対応方法のご案内、必要に応じた設定変更や復旧支援を行います。
本ページに記載するサポートのご利用には、原則として別途、保守・サポート契約が必要です。
サポート対象、受付方法、対応時間、回答目安、電話・リモート・現地対応の有無などは、ご契約内容によって異なります。
受付方法・対応時間
以下は標準的なサポート体制です。実際の対応条件は、お客様ごとの保守・サポート契約に基づきます。
| 受付方法 | Google Chat・メール |
|---|---|
| 対応時間 | 平日9:00～17:00（祝日・当社休業日を除く） |
| 一次回答 | ご契約内容に基づいて対応 |
| 電話受付 | 複数の利用者または主要業務に大きな影響がある緊急障害に限定 |
一次回答は、ご契約いただいているサポート内容に基づいて対応します。具体的な対応時間・回答目安は、ご契約時にご案内します。
通常のお問い合わせ
通常のお問い合わせは、対応履歴を正確に管理するため、Google Chatまたはメールで受け付けています。
緊急時の電話受付について
電話による通常のお問い合わせ受付は行っていません。
複数の利用者または主要業務に大きな影響が発生している場合に限り、電話で受け付けます。担当者が対応中の場合は、内容を確認のうえ折り返しご連絡します。
電話受付の対象例
- 複数の利用者がGoogle Workspaceへログインできない
- 複数の利用者が業務システムを利用できない
- 販売・出荷・請求などの主要業務が停止している
- 特定拠点または社内全体でインターネットを利用できない
- サーバー停止により、共有データや業務システムを利用できない
電話受付の対象外例
- 1名だけが操作方法を確認したい
- パスワードの変更方法を知りたい
- Google Workspaceの機能について質問したい
- ユーザーや権限を追加したい
- AppSheetの画面や機能を変更したい
- PCの動作が遅い
- 一時的にプリンターから印刷できない
- 業務を継続できる代替手段がある
電話受付の対象外となるお問い合わせは、Google Chatまたはメールで受け付けます。
電話受付の可否・対象範囲は、保守・サポート契約の内容によって異なります。すべてのご契約に電話受付が含まれるわけではありません。
サポート対象
Google Workspace・業務システム
- Google Workspace
- Gmail
- Googleドライブ
- Googleカレンダー
- Google管理コンソール
- アカウント・グループ・権限設定
- AppSheet
- Google Apps Script
- 当社が開発・提供する業務システム
ハードウェア・ITインフラ
- PC
- サーバー
- NAS
- ネットワーク
- VPN
- プリンター
- 周辺機器
- セキュリティ製品
実際のサポート対象・対応方法は、ご契約内容によって異なります。上記に記載されたすべての機器・サービスが、すべての保守・サポート契約に含まれるものではありません。
お問い合わせ前にご確認ください
再起動や利用環境の確認によって改善する場合があります。お問い合わせ前に、該当する項目をご確認ください。
PCが固まった・動作が遅い
- 保存できるデータがあれば保存する
- 開いているアプリを終了する
- PCを再起動する
- 再起動後も同じ症状が発生するか確認する
- 改善しない場合は、発生時刻と症状をGoogle Chatまたはメールで連絡する
プリンターから印刷できない
- プリンターの電源を確認する
- 用紙切れ・紙詰まり・エラー表示を確認する
- 他のPCから印刷できるか確認する
- PCとプリンターを再起動する
- 改善しない場合は、プリンター名とエラー内容を連絡する
マウス・キーボードが反応しない
- 電源・電池残量を確認する
- USB接続の場合は差し直す
- Bluetooth接続状況を確認する
- PCを再起動する
- 別のマウス・キーボードがあれば動作を確認する
Google Workspaceへログインできない
- 入力したメールアドレスが正しいか確認する
- Caps Lockが有効になっていないか確認する
- 古いパスワードを使用していないか確認する
- パスワードを何度も連続して入力しない
- 表示されたエラーメッセージを確認する
- 自分だけか、複数名でも発生しているか確認する
Gmail・Googleドライブを開けない
- 他のWebサイトを開けるか確認する
- ブラウザを再読み込みする
- ブラウザを閉じて開き直す
- シークレットウィンドウまたは別のブラウザで確認する
- 他の利用者にも同じ症状があるか確認する
- 改善しない場合は、エラー画面のスクリーンショットを添えて連絡する
Googleドライブのファイルが見つからない
- Googleドライブ上部の検索を使用する
- 「最近使用したアイテム」を確認する
- 「共有アイテム」を確認する
- 「ゴミ箱」を確認する
- マイドライブと共有ドライブの両方を確認する
- ファイル名、所有者、最後に確認した日時を添えて連絡する
AppSheetに最新データが表示されない
- 同期ボタンを押す
- インターネット接続を確認する
- アプリまたはブラウザを開き直す
- 他の利用者にも同じ症状があるか確認する
- 改善しない場合は、対象画面と対象データを連絡する
業務システムでエラーが表示された
以下の情報を添えてご連絡ください。
- エラー画面のスクリーンショット
- エラーが発生した日時
- 操作していた画面
- 直前に行った操作
- 対象となる案件・伝票・データ
- 同じ症状が発生している利用者
Google Workspaceへログインできない場合
ログインできない場合は、パスワードを何度も入力する前に、以下をご確認ください。
影響範囲を確認する
- 自分だけログインできない
- 同じ部署の複数名がログインできない
- 社内の全員がログインできない
- 特定の拠点だけログインできない
- 社外・自宅からだけログインできない
- PCではログインできないが、スマートフォンでは利用できる
他の環境で確認する
- 別のブラウザでログインできるか
- シークレットウィンドウでログインできるか
- 別のPC・スマートフォンでログインできるか
- 社内ネットワーク以外の回線でログインできるか
- Gmail以外のGoogleドライブやカレンダーも開けないか
表示内容を確認する
- 「パスワードが正しくありません」
- 「管理者にお問い合わせください」
- 「本人であることを確認できませんでした」
- 「このアカウントは無効です」
- 「アクセスがブロックされました」
- 2段階認証の確認コードが届かない
- ログイン後に同じ画面へ繰り返し戻る
- エラーコードが表示されている
発生状況から考えられる主な原因
原因を断定するものではなく、確認の目安としてご参照ください。
| 発生状況 | 考えられる主な原因 |
|---|---|
| 1名だけ | パスワード、2段階認証、アカウント停止、端末・ブラウザ |
| 複数名 | 組織設定、アクセス制御、ネットワーク、Google側障害 |
| 社内全体 | インターネット、DNS、管理設定、Google側障害 |
| 特定拠点だけ | 拠点回線、ルーター、DNS、IPアドレス制限 |
| 社外からだけ | アクセス制御、端末承認、Context-Aware Access |
| 特定PCだけ | ブラウザ、Cookie、拡張機能、端末日時、端末認証 |
| PC不可・スマートフォン可 | PC環境、端末制御、Endpoint Verification |
| 特定サービスだけ | サービス設定、ライセンス、Google側障害 |
お問い合わせ時に必要な情報
- 対象となるユーザーのメールアドレス
- 発生日時
- 自分だけか、複数名・全員で発生しているか
- 発生している拠点
- 使用端末
- 使用ブラウザ
- 社内・社外のどちらで発生しているか
- スマートフォンでは利用できるか
- 表示されたエラーメッセージ
- エラー画面のスクリーンショット
パスワード、2段階認証コード、バックアップコードは送信しないでください。
Google Workspace・業務システムの対応フロー
-
STEP 1
お問い合わせ受付
Google Chatまたはメールで、対象サービス、発生日時、影響範囲、エラー内容などを受け付けます。
-
STEP 2
状況・影響範囲の確認
特定ユーザーだけの問題か、複数ユーザーまたは組織全体の問題か、特定拠点・端末に限定された問題かを確認します。
-
STEP 3
原因の切り分け
以下の可能性を確認します。
- アカウント・権限
- ブラウザ・端末
- ネットワーク
- Google管理設定
- AppSheet・Google Apps Script
- 当社が開発した業務システム
- Googleなどサービス提供元の障害
-
STEP 4
対応・回避策のご案内
当社で対応可能な場合は、操作案内、設定変更、システム修正などを行います。直ちに復旧できない場合は、可能な範囲で代替操作や一時的な回避策をご案内します。
設定変更やシステム修正が契約範囲に含まれるとは限りません。契約範囲を超える場合は、対応内容と費用を事前にご案内します。
-
STEP 5
サービス提供元への確認
Googleなどサービス提供元に起因する可能性がある場合は、公式障害情報を確認し、必要に応じてサポート窓口へ問い合わせます。
サービス提供元に起因する障害は、当社で直接復旧することができません。確認できた状況やサービス提供元からの情報をご案内します。
-
STEP 6
対応結果のご報告
復旧または対応完了後、以下を必要に応じて報告します。
- 原因または推定原因
- 実施した対応
- 復旧確認
- お客様側で必要な操作
- 再発防止策
- 継続調査の有無
ハードウェア・ITインフラの対応フロー
-
STEP 1
お問い合わせ受付
Google Chat・メールまたは電話（緊急時）で、症状と対象機器の障害連絡を受け付けます。
-
STEP 2
状況・影響範囲の確認
対象機器、発生時刻、業務への影響範囲を確認します。
-
STEP 3
再起動などの初期確認
PC・プリンターなど、再起動で改善する可能性がある機器は、まず再起動をご案内します。
-
STEP 4
リモート対応
電話・メールによる調査・対応、およびリモートでの調査・対応を行います。
-
STEP 5
必要に応じた現地対応
リモートでの解決が難しい場合は、現地（オンサイト）での調査・対応を行います。
現地対応は、すべての保守・サポート契約に含まれるものではありません。
-
STEP 6
機器交換・メーカー対応
ハードウェア本体の故障が疑われる場合は、ハードウェアメーカーの障害窓口へ修理を依頼し、修理対応の状況を確認します。
機器交換・メーカーとの調整は、すべての保守・サポート契約に含まれるものではありません。
-
STEP 7
対応結果のご報告
調査結果、実施した対応、復旧状況をご報告します。
PCやプリンターは、再起動によって改善する場合があります。ただし、サーバー、NAS、ルーター、VPN機器などの共有機器は、業務全体に影響する可能性があるため、お客様の判断で電源を切らず、当社までご連絡ください。
お客様の判断で再起動させない対象：
- サーバー
- NAS
- ルーター
- VPN機器
- ネットワークスイッチ
- バックアップ装置
保守・サポート契約について
継続的な操作相談、障害対応、原因調査、設定変更などのサポートをご利用いただくには、原則として別途、保守・サポート契約が必要です。
サポート対象、対応時間、回答目安、電話・リモート・現地対応の有無は、ご契約内容によって異なります。契約範囲を超える作業が必要な場合は、作業前に対応内容と費用をご案内します。
Google Workspaceのライセンス料金、初期導入費用、システム・アプリの開発費用には、当社による継続的な保守・サポート費用は原則として含まれていません。ただし、個別のお見積書、契約書またはサービス仕様書にサポートを含む旨を記載している場合を除きます。
別途費用となる可能性がある例
- 新しいアプリ・機能の開発
- 大規模な設定変更
- データ移行
- 現地訪問
- 夜間・休日対応
- 契約対象外の端末・拠点への対応
- 他社製品の詳細調査・復旧作業
- 機器・部品・ライセンスの購入
- 老朽化や故障による機器交換
上記は別途費用となる可能性がある例であり、すべてが必ず別料金になるとは限りません。個別のお見積書・契約書・サービス仕様書に本ページと異なる記載がある場合は、個別契約の内容を優先します。
